NIVELES Y CONDICIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE

Niveles de Servicio 
  • Nivel 1: SOPORTE INICIAL

Se resuelven los problemas más básicos relacionados a usabilidad, funcionalidad del sistema y perfilamiento de usuarios, mayoritariamente causados por desconocimiento o inexperiencia del usuario final. Este soporte es prestado por usuarios calificados del Cliente (Usuarios Organizacionales o quienes éste designe). En caso de no poder solucionarse la incidencia, se recopila información mediante el análisis de síntomas para escalar al Nivel 2, donde una vez pudiendo replicarse el problema, generalmente se solucionará de forma rápida y remota.

  • Nivel 2: SOPORTE EXPERIENCIA CLIENTE

Este servicio de soporte se activa ante problemas que no pueden ser solucionados a nivel del Soporte Inicial, o al presentarse un comportamiento anómalo en el registro, el procesamiento, la comunicación o la base de datos. Este servicio es prestado por un especialista en la aplicación de Codify, quien cuenta con los conocimientos suficientes para entender y determinar la causa del problema y su posible solución. Este servicio incluye el registro y diagnóstico del incidente, su resolución y respuesta a los representantes del Cliente (Soporte Inicial) o al usuario autorizado.

  • Nivel 3: SOPORTE TÉCNICO

Este servicio de soporte se activa ante problemas delegados de niveles inferiores o al detectarse la indisponibilidad de funcionalidades, parte o de la totalidad de la aplicación. Es poco común y consiste en el desarrollo de soluciones a problemas nuevos, desconocidos o sin precedentes. Además, este soporte se encarga de la mitigación de incidencias interviniendo antes de que estas ocurran, en un plan preventivo. El servicio actuará disponiendo los recursos técnicos necesarios para la resolución del incidente y recuperando la continuidad operativa de la funcionalidad / aplicación en el menor plazo posible. 

Condiciones Generales
  • Nuestra empresa provee servicios de soporte y mantención de manera de asegurar la debida operación de la plataforma a fin de garantizar los niveles de disponibilidad requeridos para el proceso operacional.
  • De forma estándar, se incluye en nuestra propuesta el Soporte de Niveles 2 y 3.
  • El Servicio de Soporte tiene una cobertura horaria de lunes a viernes, excluye días feriados, de 09:00 a 18:00 horas en horario oficial Chile*. Sus canales son correo electrónico, telefónico, video llamada o presencial.
  • Los Niveles de Servicio Base comprometidos son:
    • Disponibilidad de Servicio (uptime) sobre 99,5%, en horario de alta concurrencia (entre 06:00 y 21:59 hrs.)*, no degradado por latencia.
    • Posibilidad de cargas masivas de datos organizacionales para actualización una vez al mes.
Procedimiento de atención
  • Los incidentes deben ser informados a Soporte de Experiencia Cliente por los representantes del Cliente (Soporte Inicial) o al usuario autorizado, quienes deben recopilar los antecedentes y reportar las anomalías en la aplicación.
  • El Equipo de Experiencia Cliente de Codify o el Equipo Técnico de Codify, según sea el caso, revisan los antecedentes para replicar la anomalía y podrían contactar al usuario afectado para recabar más información y con esto buscar la causa del problema. Esta acción tiene un plazo máximo de 6 horas a contar de reportado el incidente.
  • Luego, procede a la corrección del error, según los plazos comprometidos, lo que puede implicar:
    • Entregar recomendaciones de actualización de componentes.
    • Corrección de configuración de aplicación o de perfilamiento de usuarios.
    • Corrección de datos.
    • Modificación de objetos de base de datos
    • Modificación de aplicativo
  • Una vez resuelto el incidente, la solución quedará disponible para ser desplegada. Una vez aprobada la corrección por los representantes del Cliente (Soporte Inicial) o al usuario autorizado, la incidencia se da por cerrada.

*(UTC -4h horario estándar y UTC -3h en horario de verano).

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